Problématiques d’entreprise

Nº 7. Processus de services / Processus industriels

Les mots clés — Performance, santé, sécurité — Qualité, productivité, fiabilité — Optimisation, efficacité, efficience — Conception, correction — Processus industriel, processus de services — Organisation du travail — Dysfonctionnement.

— Industrialisation, numérisation de processus
— Projets de conception ou de correction
— Assurer un démarrage rapide de ses processus
— Assurer la fiabilité et la performance
— Prévenir les risques de sécurité
— Fiabiliser la qualité de ses services et de sa production

Descriptif de la problématique

La performance !
Oui, c’est une question de performance… dans l’atteinte des objectifs de productivité, de qualité et de sécurité – et tout cela dans un souci de maîtrise des coûts et dans le respect de la santé des opérateurs ou des usagers. Un jeu d’enfant !
Cela fait beaucoup de paramètres à gérer…

Un processus se caractérise par un ensemble d’activités visant à traiter un produit ou un service rendu. Il peut-être assimilé à un flux de transformation composé d’étapes précises avec une entrée et une sortie. Là, il faut bien distinguer la différence entre le processus et le poste de travail – c’est important !

Un poste de travail n’est qu’une composante d’un processus. C’est pour cela qu’en ergonomie regarder un poste de travail sans l’inscrire dans le processus auquel il appartient, limite fortement les marges d’optimisation des performances.

Un processus peut être autonome ou faire parti d’un flux plus global – un ensemble de transformations. Dans tous les cas, celui-ci vient s’inscrire au sein d’un collectif, d’une organisation, de circuits de communication et de circulations spécifiques au fonctionnement et aux exigences d’une entreprise, d’un département, d’un atelier. En bref, il vient s’intégrer dans un « existant ».

« L’ergonomie ne s’arrête pas au poste de travail … Elle s’inscrit dans le processus ! »

Il y a deux aspects à considérer, l’un « global », l’environnement d’intégration du processus et l’autre « macro », celui des postes de travail le composant – chacun présentant des contraintes spécifiques. La performance de cet ensemble est autant liée à son fonctionnement intrinsèque qu’à ce qui se passe autour de lui.

Du point de vu du processus, plusieurs questions se posent :

  • Quel est l’impact du processus sur l’ensemble des processus de travail de l’entreprise, de l’atelier, des différents services et des postes annexes ?
  • Quel incidence a le processus sur l’organisation du travail, les communications au sein de l’entreprise, de l’atelier, voire même des circulations ?

Mais également :

  • Quel est l’impact de l’ensemble des processus de travail de l’entreprise, de l’atelier, des différents services et des postes annexes sur le processus ?
  • Quel incidence ont l’organisation du travail, les communications au sein de l’entreprise, du service, de l’atelier, voire même des circulations sur le processus ?

Même si s’attaquer à un processus présente l’avantage de le considérer comme un flux, appréhender chaque poste de travail de manière isolé peut être le piège. L’ergonomie est très attachée à ce point car chacun des postes participe à la performance globale. Il faut considérer l’interaction de l’opérateur ou de l’usager avec l’ensemble de son environnement de travail externe et interne au processus ; c’est à dire les situations de travail auxquelles il est confronté – prendre en compte les tâches limite la pertinence des solutions mises en place. Les aspects abordés ici sont identiques à ceux rencontrés lors de l’intégration d’un outil numérique. Il peut être intéressant pour vous d’y jeter un œil : voir Problématique nº 5, L’intégration des outils numériques.

Du point de vu des postes de travail, plusieurs points sont à examiner :

  • éviter les problèmes d’accès aux informations (état du processus, produit, collectif de travail…),
  • ne pas mettre l’opérateur ou l’usager en situation de difficulté dans l’accès, l’interprétation et le traitement des informations,
  • s’assurer qu’aucune information ne manque pour une prise de décision pertinente, afin d’agir localement sur le poste de travail ou sur le processus,
  • mettre en place les fonctionnalités nécessaires pour que l’opérateur ou l’usager puisse agir efficacement et de manière appropriée, en sécurité, sur l’ensemble des situations de travail qu’il va rencontrer, nominales ou dégradées,
  • contrôler l’impact du poste de travail sur son environnent et vice-versa,
  • s’assurer que les postures de travail adoptées par l’opérateur pour accomplir ses tâches ne risquent pas d’entrainer de TMS. Ceci peut découler directement de l’aménagement physique du poste de travail, de la localisation des prises d’informations et des commandes,

Toutes ces interrogations et ces aspects font partie de l’approche de base de l’ergonomie pour appréhender les problèmes de performance et de santé au travail.

Ce sont bien tous ces éléments que vous devez prendre en compte, quelque soit la situation à laquelle vous devez faire face :

  • des problèmes d’efficacité des collectifs et d’organisation du travail,
  • des dysfonctionnements récurrents, en terme de qualité ou de productivité,
  • des projets de conception, de réorganisation ou de ré-engineering,
  • des projets de numérisation de tout ou partie des processus ou des services,
  • des évolutions des outils, du système d’information.

Notre approche de la problématique

Notre approche se centre sur les enjeux de performance en terme de résultats escomptés, de problématiques existantes et de vos contraintes économiques, sans oublier la dimension santé au travail.

Ceci définit notre point de départ.
Comme dans toute approche ergonomique, la base reste l’analyse du travail des opérateurs. Elle nous permet d’identifier les besoins réels en terme d’informations, de commandes-fonctionnalités, d’aménagement des postes, de communication et de circulations, de flux amonts et avals ; tant sur le plan de l’intégration du processus dans l’existant que sur chacun des postes de celui-ci. Cette analyse du travail fait également ressortir les points clés, source de fiabilité, tel que les collaborations entre opérateurs ou usagers de différents postes, les échanges d’informations, l’état du processus et de ceux annexes, etc. C’est à partir de la connaissance de tous ces éléments que nos ergonomes vont pouvoir intervenir efficacement dans le projet. En quelques mots, vous assister dans la conception ou la redéfinition des nouvelles situations de travail, en cohérence avec vos objectifs de performance.

Pour résumer nous vous assistons sur :

  • la définitions des enjeux et des critères de performances,
  • l’analyse des besoins des opérateurs à partir des situations réelles de travail, afin de comprendre les exigences de chaque acteur, de chaque métier impliqué et leurs contraintes,
  • la définition des spécificités techniques,
  • la mise en place de simulation des futures situations de travail, si nécessaire,
  • la conception ou la redéfinition des nouvelles situations de travail,
  • l’accompagnement de l’intégration du processus ou de sa redéfinition,
  • la définition de la logistique de soutien à l’opérateur ou à l’usager – systèmes d’aide à la décision, procédures et formation, optimisation de l’organisation du travail et des flux –, en d’autres termes, mettre en place une conduite du changement.

Les résultats escomptés

Performance et satisfaction au travail !
Mais nous pouvons également dire : temps, qualité, productivité, sécurité, santé et facilité d’appropriation.

L’approche que nous mettons en œuvre permet de fiabiliser les changements ou la conception du nouveau processus sur l’ensemble de ces paramètres. Tout dépend de la manière dont vous souhaitez nous faire intervenir.

En résumé nous obtenons :

  • une fiabilité d’exploitation optimale,
  • des temps de démarrage raccourcis,
  • une satisfaction accrue des opérateurs et des usagers,
  • une prise en compte systématique des risques sur la santé et la sécurité,
  • une réactivité plus grande face aux dysfonctionnements et aux situations dégradées.

L’ergonomie est la seule méthodologie qui permette d’obtenir d’aussi bons résultats sur l’ensemble « performance santé » car c’est la seule approche basée sur les connaissances actuelles – sans cesse mise à jour – sur le fonctionnement de l’opérateur humain en interaction avec les systèmes de production ou de service.

La balle est dans votre camp !

Ce que nous proposons

  • Une réflexion sur le montage de votre projet,
  • Une assistance au sein de votre équipe projet,
  • Une expertise auprès du chef de projet.
    Contactez ergonova conseil…

Et si vous ne savez pas par quel bout commencer, nous nous ferons un plaisir de vous aider
à y voir plus clair !
Contactez ergonova conseil…

Chantiers ergonova sur cette problématique

Meylim, Carrefour, Palmigord, CUB, SIVU, Centre hospitalier Dax, ISS, SAMSIC, Blason d’or, Smurfit, Adial, Renfort, L&L, Delpeyrat, Labeyrie, Safran, Airbus.

Voir aussi…