Problématiques d’entreprise

Nº 5. L’intégration des outils numériques

Les mots clés — Interface homme système — Intégration, déploiement d’outil numérique, de système informatique — Conception, développement d’outil numérique, de système informatique — Gestion du changement — Système, outil numérique « clés en main » et « sur-mesure ».

— Réussir l’intégration de nouveaux outils numériques et systèmes informatiques
— Concevoir des systèmes homme-machine
— Anticiper les mutations numériques
— Questionner le travail en fonction des évolutions numériques

Descriptif de la problématique

C’est un sujet qui en plus d’être vaste, prend de la place sur cette page ! Et nous ne faisons qu’aborder rapidement la problématique. Le but n’étant pas de faire un cours mais de vous donner des éléments pour comprendre toute son étendue.

Alors… allons-y !

Une personne ne fait pas qu’utiliser un système informatique ou un outil numérique, elle agit dessus, effectue toute une série d’opérations complexes imbriquant commandes et prises d’informations. C’est pour cela que nous préférons le terme d’« opérateur » utilisé tout du long de ce texte. Il en va de même pour le terme de « système » remplacé par celui d’« outil numérique », ce qui nous permet d’englober un ensemble plus large : système informatique, système de contrôle-commande, système de conduite, machineries numériques et tout autre dispositif numérique.

De l’outil de gestion type ERP à l’outil de conduite industriel jusqu’à l’Api dans notre téléphone, nous sommes confrontés à une même problématique… L’interface entre l’homme et l’outil, et l’adéquation de son intégration dans les situations d’utilisation. Elle doit fournir les bonnes informations et les bonnes capacités d’actions à l’opérateur pour qu’il puisse répondre de manière pertinente aux situations de travail qu’il va rencontrer.

L’ergonomie travaille sur ces points depuis la seconde guerre mondiale. C’est peu dire qu’un nombre considérable de données a été accumulé depuis, en plus des progrès faits par les sciences cognitives (perception, traitement et acquisition de l’information par le cerveau humain).

Toutefois l’interface concerne l’opérateur et le poste de travail. Un outil vient s’intégrer au sein de processus de travail, d’un collectif, d’une organisation, de flux de communications et de circulations spécifiques au fonctionnement d’une entreprise, d’un service, d’un atelier. Bref, tout un contexte déjà en place ayant des interactions intriquées qui dépassent la sphère de l’interface homme système.

Qu’il s’agisse de la conception d’un nouvel outil ou de l’implémentation d’un outil « clés en main », il importe de prendre des précautions quant à l’impact de son intégration au sein des processus de travail existants. C’est la raison pour laquelle nous préférons parler « d’intégration ». Le nouvel outil ne doit pas créer des dysfonctionnements dus à une analyse réduite aux simples postes de travail.

Cela nécessite de se poser les bonnes questions :

  • Quelle est l’étendue de l’impact de l’intégration du nouvel outil sur l’ensemble des processus de travail de l’entreprise, de l’atelier, des différents services et des postes annexes ?
  • Quelle incidence aura le nouvel outil sur l’organisation du travail, les communications au sein de l’entreprise, de l’atelier, voire même des circulations ?

Ces questions sont tout aussi fondamentales lorsqu’il s’agit de travailler sur l’anticipation des mutations numériques ou sur l’impact des évolutions numériques futures sur le travail.

Il ne faut pas se limiter aux tâches qui seront réalisées au poste de travail mais aux situations auxquelles sera confronté l’opérateur. Cela change complètement les perspectives et permet d’appréhender le poste en tant qu’élément dans des flux, dans un environnement et un collectif spécifique. La pertinence et l’adéquation de l’ensemble des paramètres de l’intégration de l’outil en seront fortement impactées aussi bien sur l’aménagement du poste lui-même que sur sa localisation, les informations et les commandes-fonctionnalités implémentées.

En ce qui concerne les interfaces homme système, vous devez :

  • éviter les problèmes d’accès aux informations (outil, produit, collectif de travail),
  • ne pas mettre l’utilisateur en situation de difficulté dans l’accès, l’interprétation et le traitement des informations,
  • vous assurer qu’aucune information ne manque pour une prise de décision pertinente,
  • mettre en place les fonctionnalités nécessaires pour que l’opérateur puisse agir efficacement et de manière appropriée, en sécurité, sur l’ensemble des situations de travail qu’il va rencontrer, nominales ou dégradées,
  • vous assurer que les postures de travail adoptées par l’opérateur pour accomplir ses tâches ne risquent pas d’entrainer de TMS. Ceci peut découler directement de l’aménagement physique du poste de travail, de la localisation des prises d’informations et des commandes.

Il n’est pas rare de voir des opérateurs contourner des sécurités dans le seul objectif de prendre des informations directement sur le produit afin d’en assurer la qualité. C’est un constat ! Avec les outils « clés en main », les prises d’informations sur le produit ne sont pas conçues en fonction des spécificités d’une production mais dans un but généraliste. Ceci peut mettre en difficulté l’opérateur dans l’atteinte fiable de ses objectifs. Il en résulte des prises de risques non anticipées lors de l’intégration de l’outil. Même si l’interface numérique est bien conçue, dans certaines situations, il n’existe pas de retours d’informations autres qu’en les prenant directement sur le produit. Ne pas le considérer a un coût, aussi bien sur la santé de l’opérateur que sur la fiabilité du processus en terme de qualité et de productivité – c’est sans parler du coût de modification de l’outil, bien plus important après son déploiement !

Notre approche de la problématique

À partir du descriptif de cette problématique, vous comprendrez facilement que notre approche fonctionne comme une matriochka… Une poupée russe, mais inversée. Nous commençons par analyser les postes de travail concernés et à partir de là, nous examinons l’ensemble des flux qui sont susceptibles d’interagir avec eux. Là, toute l’expérience de l’ergonome est cruciale car il saura rapidement où regarder et que rechercher ; c’est ce qui lui permet d’être très efficace !

La base de notre approche reste l’analyse du travail des opérateurs nous permettant d’identifier les besoins réels en terme d’informations, de commandes-fonctionnalités, d’aménagement des postes, de communications et de circulations, de flux amonts et avals. Cette analyse du travail fait également ressortir les points clés, source de fiabilité externe aux postes, tels les collaborations entre opérateurs de différents postes, les échanges d’information, l’état des processus annexes et bien d’autres aspects. C’est à partir de la connaissance de tous ces éléments que l’ergonome va pouvoir intervenir efficacement dans un projet au niveau des spécifications techniques, de la conception et de l’intégration du nouvel outil, de l’organisation du travail et des flux. En quelques mots, vous assister dans la conception de nouvelles situations fiables de travail, en cohérence avec vos objectifs de productivité, de qualité et de sécurité.

Pour résumer nous vous assistons sur :

  • l’analyse des besoins réels des opérateurs à partir des situations réelles de travail,
  • la définition des spécificités techniques,
  • la conception et la redéfinition des nouvelles situations de travail,
  • l’identification de nouveaux besoins auxquels l’outil pourrait répondre,
  • l’accompagnement de l’intégration du nouvel outil numérique,
  • la définition de la logistique de soutien à l’opérateur – systèmes d’aide à la décision, procédures et formation, optimisation de l’organisation du travail, des processus et des flux.

Les résultats escomptés

Temps, qualité, productivité, sécurité, santé et facilité d’appropriation. En six mots ! Non… Sept !

Si vous jouez le jeu de notre approche, nous obtenons de très, très bons résultats sur l’ensemble des paramètres d’un projet d’intégration… mais il faut jouer le jeu !

Certes, au départ l’engagement et le coût de l’avant projet, dus au travail d’analyse de l’ergonome peut sembler un peu plus important. Mais une fois ramené au niveau de l’ensemble des investissements nécessaires au projet, le constat s’inverse. Ceci sans y additionner le fonctionnement sur le long terme du nouvel outil, car c’est là que l’investissement est vraiment optimisé !

Dans un premier temps, ce sont les gains de temps qui sont les plus visibles. Ils sont dus à une définition précise des spécifications en ciblant de manière optimale les vrais besoins, là où c’est nécessaire. Cela a également une incidence sur l’intégration du nouvel outil numérique et sa prise en main par les opérateurs. Cette phase est beaucoup plus rapide.

Dans un second temps, en redéfinissant les nouvelles situations de travail liées au nouvel outil, nous obtenons les meilleurs résultats, toutes méthodologies confondues, sur l’ensemble productivité, qualité, sécurité et santé – ce qui représente des gains économiques intéressants sur le moyen et le long terme.

C’est à vous de voir !

Ce que nous proposons

  • Une réflexion sur le montage de votre projet,
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Chantiers ergonova sur cette problématique

Airbus, Beluga Line stations.

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